Kĩ năng mềm chính là điểm khác biệt lớn nhất.
Ngành dịch vụ và khách sạn là hai chủ đề vô cùng rộng lớn, và thường xuyên được sử dụng để thay thế lẫn nhau. Để có thể nhận thức được điểm khác biệt lớn nhất, Invision Consulting đã định nghĩa ngành khách sạn chính là nghệ thuật tạo lập cảm xúc và kí ức, trong khi dịch vụ là ngành khoa học đòi hỏi sự thực hiện với nhiều cố gắng. Ở những tổ chức thành công, hai yếu tố này luôn đi đôi với nhau. Khi một tổ chức liên tiếp dàn dựng dịch vụ và phục vụ, họ mang đến những trải nghiệm mà mang đến những cảm giác khát khao cho khách hàng - điều mà sẽ mang đến danh tiếng, tinh thần cạnh tranh và khiến cho khách hàng quay trở lại doanh nghiệp.
“Nghệ thuật trong ngành khách sạn” được định nghĩa như là một thuật ngữ rất chuyên môn. Đó là hình ảnh quen thuộc của một nhân viên pha chế trong một đám đông. Đó là sự tự tin, sự chào đón nồng nhiệt của nhà quản lý đối với khách hàng. Đó cũng là những yếu tố mang tính quyết định đối với trải nghiệm của khách hàng như một cuộc đặt phòng, sự phục vụ, bữa tối, hay chuyến đi.
“Ngành khoa học dịch vụ” lại được đo đếm bằng sự hiệu quả của quầy lễ tân, cũng như hình ảnh khách hàng đang đợi ở quầy để check-in. Những gì liên quan đến khoa học dịch vụ yêu cầu sự chính xác, cẩn thận, rõ ràng về thời gian. Ngành dịch vụ cũng được đo đếm thông qua sự hài lòng của khách hàng, như thời điểm ngay sau khi khách hàng nếm món ăn đầu tiên tại nhà hàng. Dịch vụ tuyệt vời là điều vô cùng quan trọng, nhưng sẽ không thể tỏa sáng nếu như không có “nghệ thuật trong ngành khách sạn.”
Ngày nay, những dịch vụ tuyệt vời, bao gồm cả những món ăn tuyệt vời, là yếu tố vô cùng quan trọng để doanh nghiệp sinh tồn trong ngành công nghiệp. Khách hàng biết họ có rất nhiều sự lựa chọn khác nhau. Kể cả với những món ăn và dịch vụ tuyệt vời, khách hàng vẫn mong muốn có được những trải nghiệm ấm áp từ “nghệ thuật trong ngành khách sạn”. Họ muốn những cảm giác như “tôi ước rằng bữa tối hôm nay sẽ không bao giờ kết thúc”, hay là cảm giác họ là người quyến rũ nhất trên sàn nhảy và nhận được sự tung hô từ mọi người xung quanh.
Làm sao để tổ chức hàng đầu có thể hoàn thành cả hai điều này? Trong ngành công nghiệp mũi nhọn này - kĩ năng tốt, hồ sơ phục vụ, thời gian và thực hành - họ có những nhân viên có năng lực “kĩ năng mềm” rất cao. Những kĩ năng mềm chính là hiện thân cho sự khác biệt của mỗi doanh nghiệp và được phán ảnh thông qua tất cả những gì nhân viên đối xử với khách hàng. Để có thể áp dụng những kĩ năng mềm, nhân viên cần phải có những sự thấu hiểu và cảm nhận rõ ràng về mọi chiếc chìa khóa tương tác trong những trải nghiệm đó.
Ví dụ như, làm sao để nhân viên có thể mang đến cho khách hàng cảm giác “đặc biệt” trong bữa ăn của họ? Điểm mấu chốt chính là ở 5 đến 10 phút đầu tiên sau khi khách hàng ngồi xuống, được chào đón, xem thực đơn và quyết định gọi món. Khách hàng mong muốn được phục vụ như thế nào? Liệu nhân viên có nên trò chuyện, hỏi han một cách vui vẻ và cởi mở? Liệu nhân viên có nên đưa ra những sự gợi ý và liệu những gợi ý đó có phù hợp với sở thích của khách hàng? Liệu nhân viên có thể đưa ra những sự gợi ý thông minh, và đưa khách hàng tới những sự lựa chọn đáng tin cậy? Liệu họ có nên quay lại với khách hàng sau khi khách hàng đã hoàn thành bữa ăn của họ, với một mong ước chân thật để hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng?
Những kĩ năng mềm vững chắc giúp đỡ khách hàng trong việc tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, thông qua việc mang đến nguồn năng lượng dưới linh hồn và phong cách của nhà hàng. Những tổ chức thường xuyên tuyển dụng nhân viên không chỉ vì những kinh nghiệm cá nhân của họ, mà còn tìm tới những cá nhân có khả năng bộc lộ cá tính cá nhân, kĩ năng giao tiếp, và những kĩ năng xã hội khác mà có thể sẽ tác động tới cách thức họ thể hiện công việc của mình và phản ảnh những khả năng cung cấp dịch vụ tự nhiên của họ trong ngành khách sạn. Một khi đã tuyển dụng, những tổ chức hàng đầu sẽ tiếp tục đầu tư để đào tạo nhân viên nhằm nâng cao tầm hiểu biết của họ về tầm quan trọng của những kĩ năng mềm trong việc phát triển cá nhân cũng như công ty.
Nguồn: ST
>> Xem thêm thông tin
• Quản lý chuỗi cửa hàng: Làm sao để cả trăm chất lượng như một
